ראשי התיבות אומרים ניהול קשרי לקוחות, וזה מסביר בערך כלום. ראינו הרבה הסברים שמתחילים בהיסטוריה של המושג ונגמרים ברשימת יתרונות. ננסה אחרת: מה המערכת הזו עושה בפועל ביום עבודה, למה זה שונה מאקסל, ואיך יודעים אם העסק שלכם כבר צריך אחת.
ההסבר בשתי דקות
מערכת CRM היא מקום אחד שבו נמצא כל מה שקשור ללקוח. הפרטים שלו, כל שיחה ומייל, מה הוצע לו ובכמה, מה קנה, מה נשאר פתוח, ומי אצלכם אחראי עליו.
הנקודה החשובה היא לא האחסון אלא מה קורה סביבו. המערכת יודעת שליד חדש צריך לקבל טלפון תוך שעה, שהצעת מחיר שלא נענתה שבוע צריכה תזכורת, ושלקוח שמתקשר צריך לעלות על המסך עם כל ההיסטוריה עוד לפני שאמר שלום.
במילים אחרות, CRM הוא הזיכרון והמזכירה של צוות המכירות והשירות, בלי לשכוח ובלי לצאת לחופש.
מה המערכת עושה ביום עבודה רגיל
יום שני, תשע בבוקר. מישהו השאיר פרטים באתר בלילה. במקום שהפנייה תשב במייל, היא נכנסה למערכת, קיבלה סימון של ליד חדש, והוקצתה אוטומטית לנציג שתורו. הנציג רואה אותה במסך שלו עם המקור, מה שהלקוח כתב, ומאיזה עמוד הגיע.
עשר וחצי. הנציג מתקשר. הלקוח לא עונה. לחיצה אחת, והמערכת קובעת ניסיון חוזר לאחר הצהריים ושולחת הודעת וואטסאפ קצרה בינתיים.
שתיים. הלקוח מתקשר חזרה. המרכזייה מזהה את המספר, הכרטיס שלו נפתח, והנציג יודע שזה האיש מהבוקר ומה הוא ביקש. שיחה של חמש דקות, הצעת מחיר נשלחת מתוך המערכת.
יום חמישי. ההצעה לא נענתה. המערכת מזכירה לנציג, והמנהל רואה בדשבורד שיש שלוש הצעות פתוחות מעל 20,000 שקל שמחכות יותר משבוע.
כל אחד מהצעדים האלה אפשר לעשות ידנית. אף אחד מהם לא נעשה ידנית באופן עקבי, וזה כל ההבדל.
למה זה לא אקסל עם עוד עמודות
שאלה שחוזרת הרבה, ובצדק, כי הרבה עסקים מנהלים לקוחות באקסל וזה עובד להם. ההבדל הוא לא בנתונים אלא בכיוון.
אקסל הוא פסיבי. הוא שומר מה שהכנסתם ומחכה שתפתחו אותו. אם שכחתם, הוא לא יזכיר. אם שני אנשים עדכנו במקביל, מישהו דרס את השני. אם רוצים לדעת כמה הצעות פתוחות יש, צריך לסנן ולספור.
CRM הוא אקטיבי. הוא דוחף משימות, מתריע על מה שנתקע, ומראה תמונת מצב בלי שאף אחד יבנה אותה. ההיסטוריה של לקוח נבנית לבד מכל שיחה ומייל, ולא ממי שזכר לרשום.
יש רגע שבו אקסל מפסיק להספיק, והוא בדרך כלל כשהאדם השני מצטרף. עד אז, בכנות, אקסל בסדר גמור.
סוגי מערכות CRM
תחת אותה כותרת יש כמה דברים שונים, ושווה להבחין ביניהם לפני שמשווים מחירים.
יש מערכות שמתמקדות במכירות: לידים, שלבי עסקה, הצעות מחיר, תחזית. זה מה שרוב העסקים הקטנים צריכים.
יש מערכות שירות: פניות, קריאות, מעקב אחר טיפול, ידע. מתאימות לעסק שהעבודה העיקרית שלו מתחילה אחרי המכירה.
יש מערכות שיווק: דיוור, אוטומציות לפי התנהגות, ניקוד לידים. בדרך כלל מודול נוסף ולא מערכת בפני עצמה.
ויש מערכות ענפיות, שנבנו למקצוע מסוים: משרדי עורכי דין, מרפאות, סוכני ביטוח. הן מכירות את התהליך של הענף, וזה יתרון גדול אם התהליך שלכם סטנדרטי לענף.
ההבחנה החשובה ביותר היא אחרת: מערכת מדף שמתאימים אליה את העסק, או מערכת שנבנית סביב איך שהעסק כבר עובד. על זה בהמשך.
שישה סימנים שהגיע הזמן
- מישהו שכח לחזור ללקוח, וזה קרה יותר מפעם אחת החודש.
- יש יותר מאדם אחד שמדבר עם לקוחות, והם לא יודעים מה השני אמר.
- לידים מגיעים מכמה ערוצים, אתר, טלפון, וואטסאפ, פייסבוק, ואין מקום אחד שרואה את כולם.
- כדי לדעת כמה הצעות פתוחות יש, צריך לשאול שלושה אנשים.
- לקוח ותיק מתקשר ומתייחסים אליו כמו לחדש.
- המנהל מרגיש שהוא לא יודע מה קורה במכירות עד סוף החודש.
שלושה מהשישה, ואתם כבר משלמים על היעדר מערכת, רק לא בחשבונית.
מדף או מותאם: השאלה שמגיעה אחרי
ברגע שמחליטים שצריך, מגיעה השאלה השנייה: לקנות מערכת מוכנה או לבנות אחת. התשובה הקצרה היא שלרוב העסקים הקטנים מערכת מוכנה היא ההתחלה הנכונה, ושפיתוח מותאם נכנס לתמונה כשהתהליך ייחודי, כשצריך חיבורים למערכות אחרות, או כשהעסק גדל ודמי הרישוי הופכים לסכום משמעותי.
הרחבנו על ההשוואה הזו, עם מספרים, בעמוד CRM מותאם מול מערכת מדף, ועל העלויות בפועל בעמוד כמה עולה מערכת CRM. ואם כבר ברור לכם שהמערכת שאתם צריכים לא קיימת על המדף, כך זה נראה אצלנו: בניית מערכת CRM.
שאלות נפוצות
ניהול קשרי לקוחות. בפועל זו מערכת שמרכזת במקום אחד את כל מה שקשור ללקוח: פרטים, היסטוריית שיחות ומיילים, הצעות מחיר, עסקאות פתוחות ומשימות המשך. המטרה היא שכל מי שנוגע בלקוח יראה את אותה תמונה.
אקסל שומר נתונים. CRM מניע תהליך. המערכת יודעת שליד שלא טופל יומיים צריך לקפוץ למנהל, שהצעת מחיר שלא נענתה שבוע צריכה תזכורת, ושלקוח שהתקשר צריך לעלות עם כל ההיסטוריה. באקסל כל זה תלוי במישהו שיזכור.
לא תמיד. עסק של אדם אחד עם עשרים לקוחות קבועים מסתדר יופי בלי. הצורך מתחיל כשיש יותר מאדם אחד שמדבר עם לקוחות, כשיש לידים שמגיעים מכמה ערוצים, או כשמתחילים לשכוח לחזור לאנשים. הרגע שבו זה קורה בדרך כלל ברור מאוד למי שחווה אותו.
CRM מסתכל החוצה, על הלקוחות, המכירות והשירות. ERP מסתכל פנימה, על מלאי, רכש, ייצור וכספים. עסקים קטנים מתחילים בדרך כלל מ-CRM, ועסקים עם תפעול מורכב צריכים גם ERP, ולעיתים קרובות מערכת אחת שמשלבת את שניהם.
מערכת מדף אפשר להפעיל תוך ימים, אבל ההטמעה האמיתית, כלומר שהצוות באמת עובד בה, לוקחת חודש עד שלושה. מערכת מותאמת נבנית בשלושה עד חמישה חודשים, וההטמעה בה קלה יותר כי היא בנויה סביב איך שאתם כבר עובדים.
לא בטוחים אם אתם כבר בשלב הזה?
שיחה קצרה על איך אתם מנהלים לקוחות היום, ונגיד לכם בכנות אם צריך מערכת, ואם כן, איזו.